Equipe treinada, cliente satisfeito - Revista Minaspetro
junho 6, 2016 Nenhum Comentário

Uma experiência de atendimento diferenciada é capaz de fidelizar o cliente. Para isso, mais do que oferecer um tratamento cordial e de qualidade, assim como manter o posto de combustível bem sinalizado, é preciso contar com uma equipe preparada para fornecer informações ao consumidor. Onde o cliente pode ir para ser atendido mais rápido? Onde fica a troca de óleo? Qual o valor do lava a jato? As respostas para essas perguntas e para tantas outras relacionadas ao estabelecimento precisam estar na ponta da língua.

“O consumidor, na maioria das vezes, prefere fornecedores que o atendam com qualidade, que o tratem como um cliente especial e exclusivo. No segmento de combustíveis não é diferente. Se pensarmos que em uma mesma avenida há dois ou três postos com variação pequena de preços, o cliente provavelmente vai escolher um estabelecimento no qual já teve uma experiência de atendimento diferenciada”, explica Vanessa Leão, diretora de Recursos Humanos da Crie Soluções RH.

Ela ressalta a importância do frentista, que é o cartão de visita do posto e, provavelmente, a única pessoa que tem contato direto com o cliente durante o processo de abastecimento do veículo, sendo a principal referência de qualidade. Uma falha, em alguns casos, está no fato de o frentista não saber o que é vendido no posto de combustível. Para Vanessa Leão, isso é típico de uma equipe sem treinamento adequado. Se o frentista não conhece os produtos e serviços que o posto oferece, dificilmente vai proporcionar uma experiência positiva aos clientes.

Ela destaca que o revendedor precisa investir no treinamento, no acompanhamento e na reciclagem dos seus empregados. “O empresário pode desenvolver e ministrar pessoalmente o treinamento. Também há a opção de preparar um gerente para fazê-lo ou contratar um profissional especializado para isso”, sugere. Entre os treinamentos mais importantes, ela cita três que precisam ser fornecidos para as equipes de atendimento. O treinamento introdutório deve ser ministrado a todos os novos colaboradores.

Em seguida, o treinamento de produto é fundamental para que o colaborador domine todos os produtos e serviços do posto. Por último, o treinamento de atendimento e Vendas, em que será abordada a forma como atender bem o cliente e as estratégias para vender os demais produtos e serviços que o posto oferece. “Para completar, o revendedor deve proporcionar um ambiente de trabalho saudável para seus funcionários, com um bom clima organizacional, investir no relacionamento entre eles, cumprir as normas, fazer os pagamentos em dia, oferecer todos os direitos que a categoria estabelece, visto que o funcionário satisfeito vai trabalhar com mais alegria.”

Qualificando a equipe

No Posto Pedrosa-Rede VPI, em Ouro Preto, o treinamento dos empregados, sobretudo dos frentistas, é uma prioridade. Para a gerente Luciana Paula da Silva, no estabelecimento desde 2009, a função do frentista tem como base a prestação de serviços, cuja execução deve zelar pela qualidade e pela eficiência no atendimento ao cliente, bem como pela preservação/manutenção do
ambiente de trabalho.

“Escolher entre este ou aquele posto no momento de abastecer está relacionado ao modo como o frentista trata o cliente quando chega a um estabelecimento. Os frentistas devem colocar o cliente em primeiro lugar, contribuindo em tudo de que ele precisa. Devem sorrir enquanto trabalham, porque clientes gostam quando o serviço é feito com atitudes positivas. Além disso, devem ficar bem atentos, tentando adivinhar as necessidades dos clientes, para poder servi-los mais eficientemente”, sugere.

Ela ressalta que, no posto, o empregado passa por treinamento assim que é contratado. “Essa capacitação é de suma importância para que o empregado saiba qual será sua função, que produtos e serviços irá oferecer, se os produtos apresentam algum risco, qual a sua jornada de trabalho, quem fará parte de sua equipe, que equipamentos deve usar, como deve proceder diante da empresa e do cliente. Enfim, precisa estar a par de todas as informações para prestar um bom serviço.”

E mais: sempre que verifica falhas na prestação do serviço, o estabelecimento promove treinamento para aperfeiçoar os profissionais. A empresa ainda realiza avaliações de desempenho periodicamente, com o intuito de detectar falhas ou mesmo apurar os resultados do trabalho que está sendo desenvolvido.

Melhorando a gestão

Desde junho deste ano, o Minaspetro também está investindo na área de gestão de pessoas, treinando seus empregados com o intuito de tornar o Sindicato mais forte e saudável. Segundo Vanessa Leão, responsável pela reestruturação da área, os objetivos das mudanças são promover melhorias no ambiente interno e motivar as pessoas para que a entidade alcance sempre suas metas. “É um trabalho de longo prazo, muito bem planejado, que trará reflexos positivos para os funcionários e associados”, ressalta.

Fonte: Revista Minaspetro nº 66

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